Appels manqués au cabinet : ce qu'ils coûtent et comment les rattraper

Il est 10 h 40 à Lausanne. Le médecin est en consultation, l'assistante médicale pose une prise de sang, le téléphone sonne trois fois puis bascule sur le répondeur. Au bout du fil, une patiente qui voulait un rendez-vous pour la semaine prochaine. Elle raccroche sans rien dire et compose le numéro d'un autre cabinet du quartier.

Ce scénario n'a rien d'exceptionnel. Il se répète dans la plupart des cabinets qui fonctionnent avec une seule personne à l'accueil. Le problème n'est pas l'appel manqué en lui-même : personne ne peut décrocher pendant un soin. Le problème, c'est le temps qui sépare l'appel manqué du moment où quelqu'un reprend contact.

Pourquoi un appel manqué coûte plus qu'il n'en a l'air

Un appel manqué n'apparaît dans aucune comptabilité. Personne ne vous facture le patient qui n'a pas laissé de message. C'est précisément ce qui le rend coûteux : on ne le voit pas, donc on ne le compte pas.

Beaucoup de gens ne laissent pas de message vocal. Ils voient le nom du cabinet dans leur liste d'appels, se disent qu'ils réessaieront, puis oublient, ou trouvent une place ailleurs entre-temps. Un nouveau patient, surtout, n'a aucune fidélité envers un cabinet qu'il n'a jamais vu : il cherche le premier qui répond.

Un calcul d'illustration

Les chiffres qui suivent ne sont pas une statistique : c'est un exemple pour faire le calcul avec les vôtres. Prenons un cabinet de médecine générale à Fribourg qui manque cinq appels par jour. Supposons que deux de ces appelants voulaient un rendez-vous, et qu'un seul des deux ne rappelle jamais.

Vingt rendez-vous par mois qui partent ailleurs, c'est une demi-journée de consultations, parfois davantage. Et un nouveau patient perdu emporte aussi ses consultations des années suivantes. Remplacez les chiffres par les vôtres. La liste des appels manqués de votre central téléphonique ou de votre natel professionnel vous donne le premier ; les deux autres, vous pouvez les estimer en notant pendant une semaine le motif des appels rattrapés.

Mesurer vos appels manqués avant de changer quoi que ce soit

Avant de choisir une méthode, regardez quand les appels se perdent. Dans la plupart des cabinets, ils ne se répartissent pas au hasard : ils se concentrent sur quelques moments précis.

• L'ouverture du matin, quand tout le monde appelle en même temps que l'accueil allume les ordinateurs.
• Les soins qui mobilisent l'assistante, au fauteuil ou au laboratoire.
• La pause de midi, quand beaucoup de patients actifs profitent de la leur pour appeler.
• Après la fermeture, entre 18 h et 21 h, quand les gens rentrent du travail et s'occupent enfin de leurs rendez-vous.

Notez pendant une semaine l'heure de chaque appel manqué. Ce relevé simple vous dira si le problème est un manque de bras aux heures de pointe, ou des appels qui arrivent quand le cabinet est fermé. Les deux n'appellent pas la même réponse.

Trois façons de rattraper un appel manqué

La règle commune à toutes les méthodes : plus vous reprenez contact tôt, plus vous avez de chances de garder le patient. Un rappel le lendemain matin arrive souvent après qu'il a trouvé une place ailleurs.

Le rappel téléphonique

C'est la méthode la plus naturelle, et la plus exigeante. Elle suppose que quelqu'un consulte la liste des appels manqués à intervalles réguliers et prenne le temps de rappeler. Pour qu'elle fonctionne, fixez des créneaux : par exemple à 11 h 45 et à 16 h 30, l'assistante rappelle tous les numéros de la matinée ou de l'après-midi. Le défaut est connu : le patient rappelé ne décroche pas toujours, et on se retrouve à jouer au ping-pong téléphonique.

Le SMS de rattrapage

Un court SMS envoyé au numéro qui a appelé permet au patient de répondre quand il veut. Il ne demande que quelques secondes à l'accueil. Sa limite : le SMS reste souvent un canal à sens unique, et la conversation qui suit (choisir une date, confirmer) repasse par le téléphone.

Le message WhatsApp

WhatsApp permet une vraie conversation écrite : le patient explique son motif, le cabinet propose des dates, le patient choisit. Pour un cabinet, cela passe par un compte WhatsApp Business, idéalement sur le numéro du cabinet plutôt que sur le natel personnel d'un collaborateur. L'avantage par rapport au SMS est le dialogue ; la contrainte est la même que pour le rappel : il faut que quelqu'un réponde, et vite. Le déroulé complet, du premier message à la confirmation, est décrit dans notre mode d'emploi de la prise de rendez-vous par WhatsApp.

Ce qu'il faut écrire, et ce qu'il faut éviter

Un message de rattrapage part vers un numéro dont vous ne connaissez pas toujours le propriétaire. Il peut s'agir du téléphone d'un parent, d'un conjoint, d'un employeur. D'où quelques règles simples.

• Nommez le cabinet, pour que la personne sache qui écrit.
• Ne mentionnez aucun motif médical, aucun nom de patient, aucun résultat : c'est à l'appelant de dire ce qu'il veut.
• Proposez une action claire : répondre au message, ou rappeler à une heure donnée.
• Rappelez le 144 pour une urgence vitale, et le service de garde de votre canton si vous en avez un : un appel manqué peut cacher une urgence.
• N'envoyez qu'un seul message : deux relances pour un appel manqué, c'est déjà trop.

Pour le cadre légal, la nLPD (loi fédérale sur la protection des données, en vigueur depuis le 1er septembre 2023) et le secret professionnel (art. 321 CP) s'appliquent à ce que vous écrivez à un patient. Ce billet n'est pas un avis juridique : pour une question précise, le Préposé fédéral à la protection des données (PFPDT) publie des guides, et un juriste peut trancher votre cas.

Automatiser le rattrapage sans perdre le contact humain

Le point faible des trois méthodes manuelles, c'est le délai : entre deux patients, personne n'a le temps d'écrire. C'est là qu'un outil peut aider. Plusieurs catégories existent : le répondeur avec un message bien rédigé, le secrétariat téléphonique externalisé, le formulaire de rendez-vous en ligne, ou une assistante qui écrit par message. Chacune a ses limites, et aucune ne remplace l'accueil humain pour les situations délicates.

Relia appartient à la dernière catégorie. Elle ne décroche pas et n'écoute aucun appel : quand la téléphonie du cabinet signale un appel resté sans réponse, elle écrit un WhatsApp à ce numéro, généralement dans la minute. Elle lit le motif dans la réponse du patient, propose des créneaux réels tirés de l'agenda et pose le rendez-vous dans celui que le cabinet utilise déjà. Elle ne donne aucun avis médical et n'est pas un service d'urgence. Le détail est sur la page du fonctionnement, et le traitement des données dans la politique de confidentialité.

Questions fréquentes