Message d'absence WhatsApp Business : exemples à copier pour un cabinet

Vendredi, 19 h 40, à Fribourg. Un patient écrit au cabinet dentaire : « Bonsoir, j'ai perdu un plombage, est-ce que je peux passer lundi ? » Il reçoit dans la seconde : « Merci pour votre message, nous vous répondrons dès que possible. » Il ne sait ni quand, ni si sa dent peut attendre. Samedi matin, il écrit une deuxième fois, puis appelle un autre cabinet.

Le message d'absence de WhatsApp Business ne fait pas de miracle, mais il travaille pendant que le cabinet est fermé. Ce guide explique comment le régler, ce qu'il doit contenir, et propose des modèles pour les soirs, les week-ends, les vacances et les jours fériés.

Où se règle le message d'absence dans WhatsApp Business

Dans l'application WhatsApp Business, le réglage se trouve dans les outils professionnels, sous « Message d'absence ». Vous écrivez le texte, puis vous choisissez quand il part : en permanence, selon un programme personnalisé (pratique pour des vacances), ou en dehors des heures d'ouverture saisies dans le profil du cabinet.

Le dernier choix est le plus utile au quotidien, à une condition : que les horaires du profil soient justes. Un cabinet qui ferme à 12 h le mercredi doit l'avoir saisi, sinon le patient qui écrit à 14 h ne reçoit rien. Vous pouvez aussi choisir les destinataires : tout le monde, ou seulement les contacts absents de votre carnet d'adresses.

Une fois le réglage fait, testez-le. Écrivez au cabinet depuis un autre natel, en dehors des horaires, et lisez ce qui arrive. Vous verrez si le texte part au bon moment.

Les cinq éléments d'un bon message d'absence

Le message doit répondre aux questions que le patient se pose, dans l'ordre où il se les pose.

1. Le nom du cabinet, pour que le patient sache qu'il est au bon endroit.
2. Quand il aura une réponse : « demain dès 8 h », « lundi matin », pas « dès que possible ».
3. Ce qu'il doit faire en cas d'urgence : le 144 pour une urgence vitale, le service de garde du canton pour le reste.
4. Ce qu'il peut faire tout de suite : laisser son nom et le motif de sa demande, pour gagner un aller-retour.
5. Ce qu'il ne doit pas envoyer : pas de photos ni de détails de santé dont le cabinet n'a pas besoin à ce stade.

Le quatrième point change beaucoup la matinée de l'accueil. Un patient qui a écrit son nom suivi de « contrôle annuel, plutôt le matin » reçoit des créneaux à 8 h 05. Un patient qui a écrit « Bonjour » attend qu'on lui demande ce qu'il veut. Pour la suite de l'échange, notre mode d'emploi de la prise de rendez-vous par WhatsApp détaille les messages à envoyer une fois le cabinet ouvert.

Modèles de message d'absence à copier

Les champs entre crochets sont à remplacer. Gardez des phrases courtes : WhatsApp coupe les longs messages avec un « Lire la suite » que beaucoup de patients n'ouvrent pas.

Le dernier modèle ne passe pas par le réglage d'absence, qui ne part qu'en dehors des horaires ou selon un programme. Vous pouvez l'enregistrer comme réponse rapide et l'envoyer d'un geste aux moments de pointe.

Les urgences dans le message d'absence

WhatsApp n'est pas un canal d'urgence, et le message d'absence doit le dire sans détour. Le patient qui écrit « j'ai très mal » un samedi soir doit trouver dans la réponse automatique ce qu'il doit faire, sans attendre lundi.

• Urgence vitale : le 144, en toutes lettres, dans chaque modèle.
• Intoxication : le 145, Tox Info Suisse, utile pour un cabinet de pédiatrie ou de médecine générale.
• Urgence non vitale hors horaires : le numéro du service de garde de votre canton ou de votre association professionnelle. Pour un cabinet dentaire, c'est souvent le service de garde des médecins-dentistes du canton ; vérifiez le numéro auprès de votre société cantonale.

Écrivez le numéro complet, pas « le service de garde » tout court : à 22 h, le patient ne le cherchera pas. Vérifiez-le deux fois par an, car les centrales de garde changent parfois de numéro ou d'organisation.

Les erreurs qui rendent le message inutile

Pour les vacances, utilisez le programme personnalisé avec une date de fin, plutôt que l'envoi permanent que l'on désactive à la main au retour.

Ce que le message d'absence ne fait pas

Le message d'absence répond, mais il ne prend aucun rendez-vous. Le lundi matin, toutes les demandes du week-end attendent en même temps que le téléphone sonne. Et il ne concerne que les personnes qui écrivent : celles qui ont appelé et sont tombées sur le répondeur ne le reçoivent pas. Si ces appels sans suite vous coûtent des patients, notre article sur les appels manqués au cabinet médical propose une méthode pour les relever et les rattraper.

Certains cabinets vont plus loin avec une assistante qui répond sur WhatsApp à la place du message figé. C'est ce que fait Relia : elle comprend le motif, propose des créneaux réels tirés de l'agenda du cabinet, en tenant compte des congés et des jours fériés, et pose le rendez-vous. Quand personne ne décroche, elle écrit au numéro qui vient d'appeler. Elle ne remplace pas le 144 ni le service de garde, qu'elle rappelle au patient comme le ferait un bon message d'absence.

Quel que soit l'outil, les messages des patients contiennent souvent des informations de santé. Avant d'ouvrir WhatsApp au cabinet, lisez notre point sur WhatsApp au cabinet médical et la nLPD et, pour Relia, la politique de confidentialité.

Questions fréquentes