Secrétariat téléphonique externalisé ou assistante WhatsApp : comment choisir
Confier ses appels à un secrétariat externe ou faire passer les demandes par WhatsApp : les deux promettent de soulager l'accueil, mais pas de la même façon. Voici une grille pour comparer coût, horaires et qualité des rendez-vous, et savoir lequel convient à votre cabinet.
Publié le · 6 min de lecture
Un cabinet de physiothérapie à Fribourg, deux thérapeutes, pas de secrétaire à plein temps. Pendant les séances, le téléphone sonne dans le vide. La question finit toujours par se poser : faut-il payer quelqu'un pour répondre à distance, ou faire passer les demandes par écrit ?
Les deux options existent, et aucune n'est bonne pour tout le monde. Cet article les compare sur ce qui compte au quotidien : ce que vit le patient, ce que coûte le service, les heures couvertes et la qualité des rendez-vous qui arrivent dans votre agenda.
Deux façons très différentes de soulager l'accueil
Le secrétariat téléphonique externalisé (on dit aussi télésecrétariat ou permanence téléphonique) renvoie vos appels vers une équipe extérieure. Une personne décroche au nom du cabinet, note le motif, consulte l'agenda si elle y a accès, et fixe le rendez-vous ou transmet un message. Le patient garde le geste qu'il connaît : il appelle, quelqu'un répond.
L'assistante par WhatsApp ne touche pas au téléphone. Le patient écrit au numéro du cabinet, ou reçoit un message après un appel resté sans réponse. L'échange se fait par écrit, à son rythme : motif, créneaux proposés, confirmation. Le rendez-vous s'inscrit dans l'agenda du cabinet. Nous avons décrit les autres familles d'outils (répondeur, robot vocal) dans notre article sur la réceptionniste virtuelle.
Le comparatif, critère par critère
| Critère | Secrétariat téléphonique externalisé | Assistante WhatsApp |
|---|---|---|
| Ce que vit le patient | Une voix humaine, tout de suite ou après une attente | Un échange écrit, qu'il peut reprendre plus tard |
| Mode de facturation | À l'appel, à la minute ou au forfait mensuel avec volume inclus | Abonnement, selon le fournisseur |
| Heures couvertes | Celles du contrat, souvent les heures de bureau, le reste en option | Le soir et le week-end compris, puisque le patient écrit quand il veut |
| Connaissance du cabinet | Dépend de la fiche transmise et de la personne de garde ce jour-là | Dépend des réglages : prestations, durées, praticiens, absences |
| Accès à l'agenda | Variable : certains prestataires écrivent dans l'agenda, d'autres transmettent un message | Lecture des créneaux libres et inscription du rendez-vous |
| Patients qui n'écrivent pas | Bien servis | Il faut leur garder une ligne téléphonique |
| Trace de l'échange | Un message ou un compte rendu transmis au cabinet | La conversation écrite, relisible par l'accueil |
Le coût : comparer ce qui est comparable
Les tarifs des secrétariats externes varient selon le volume, les horaires et les tâches confiées. Demandez toujours trois choses par écrit : ce qui est facturé (appel décroché, minute, message transmis), ce qui se passe au-delà du volume inclus, et le prix des heures hors bureau. Un forfait attractif devient vite cher les mois où les appels montent, à la rentrée ou avant les fêtes.
Pour comparer, partez de votre propre volume. Prenons un cabinet qui reçoit trente appels par jour, dont une vingtaine pour un rendez-vous. Multipliez ces vingt appels par le prix unitaire du devis, puis comparez au prix mensuel d'une assistante par message. Ajoutez ce que coûte un rendez-vous perdu : notre article sur les appels manqués au cabinet médical propose un calcul d'illustration.
Les horaires : qui répond à 19 h 30 ?
Un patient qui travaille cherche souvent son rendez-vous le soir, une fois les enfants couchés. Un secrétariat externe couvre ces heures si le contrat le prévoit, souvent avec un supplément. Par écrit, la demande arrive quand le patient a le temps, et la réponse peut partir aussitôt. Si vous restez sur un message figé, notre guide du message d'absence WhatsApp Business donne des modèles soir et week-end.
La qualité du rendez-vous pris
C'est le critère qu'on oublie. Un rendez-vous mal qualifié coûte autant qu'un appel perdu : un contrôle de trente minutes posé à la place d'un soin d'une heure, un patient envoyé chez le mauvais praticien, un créneau pris pendant une formation. La personne d'un secrétariat externe gère plusieurs cabinets à la fois ; elle applique votre fiche, mais ne connaît pas vos habitudes. Une assistante par message applique ses réglages, sans plus. Dans les deux cas, la qualité vient de ce que vous avez écrit noir sur blanc.
Quel choix pour quel cabinet
- Patientèle âgée ou peu à l'aise avec l'écrit (gériatrie, certains cabinets de campagne) : le secrétariat téléphonique garde l'avantage, la voix rassure.
- Beaucoup de demandes simples de rendez-vous (dentiste, physio, opticien, institut de beauté, garage en saison de pneus) : l'écrit absorbe bien le volume et laisse une trace.
- Demandes qui exigent un tri délicat (médecine générale, vétérinaire) : quelle que soit l'option, définissez ce qui remonte immédiatement à l'accueil, et rappelez le 144 pour une urgence vitale.
- Premier contact confidentiel (avocat, notaire) : on fixe l'heure, on ne détaille pas le motif. Les deux options conviennent si la consigne est claire.
Beaucoup de cabinets combinent : une plage téléphonique tenue par l'accueil le matin, l'écrit pour le reste. Le relevé d'une semaine décrit dans notre article sur le secrétariat médical débordé dit vite quelle part de vos appels pourrait passer par écrit.
Les questions à poser avant de signer
- Qui répond ou qui traite la demande, et depuis où ?
- Le rendez-vous est-il inscrit dans notre agenda, ou seulement transmis ?
- Que se passe-t-il pour une demande hors du cadre : urgence, réclamation, question médicale ?
- Où sont hébergées les données, et quels sous-traitants interviennent ?
- Quel contrat de traitement des données est proposé, et comment résilier ?
La quatrième question n'est pas un détail. Les demandes des patients sont des données sensibles au sens de la nLPD, en vigueur depuis le 1er septembre 2023, et le secret professionnel de l'art. 321 CP s'étend aux auxiliaires. Un secrétariat externe comme une assistante par message traitent ces données pour vous : ils sont vos sous-traitants. Le PFPDT publie des guides, un juriste tranche les cas particuliers, et notre article sur WhatsApp au cabinet médical et la nLPD détaille les réflexes utiles.
Où se situe Relia
Relia est une assistante par WhatsApp, pas un secrétariat téléphonique : elle ne décroche jamais et n'écoute aucun appel. Elle répond aux patients sur WhatsApp, propose des créneaux tirés de l'agenda réel (disponibilités des praticiens, horaires, congés, jours fériés) et pose le rendez-vous dans Google Agenda, Outlook ou Apple. Quand un appel reste sans réponse, la téléphonie du cabinet le signale et Relia écrit au numéro qui a appelé : c'est le rattrapage d'appel manqué. Elle ne donne aucun avis et n'est pas un service d'urgence. Le site, l'application et la base sont hébergés en Suisse ; WhatsApp est exploité par Meta et la génération des réponses passe par AWS Bedrock en Europe, comme l'explique la politique de confidentialité.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un secrétariat téléphonique externalisé ?
C'est un service qui reçoit les appels d'un cabinet à sa place, depuis ses propres locaux. Une personne répond au nom du cabinet, note la demande et fixe un rendez-vous ou transmet un message. Les tâches et les horaires couverts dépendent du contrat.
Combien coûte un secrétariat médical à distance ?
Il n'existe pas de prix unique : la facturation se fait à l'appel, à la minute ou au forfait mensuel, avec des suppléments pour les heures hors bureau. Demandez un devis écrit fondé sur votre volume réel d'appels, et vérifiez ce qui est facturé au-delà du volume inclus.
Quelle alternative à un secrétariat téléphonique pour un petit cabinet ?
Les options courantes sont un répondeur avec des heures téléphoniques annoncées, la prise de rendez-vous par message, notamment WhatsApp, ou un formulaire en ligne. Beaucoup de petits cabinets combinent une plage téléphonique tenue par une personne et l'écrit pour le reste.
Un secrétariat externe peut-il accéder aux données des patients ?
Oui, s'il prend des rendez-vous, il traite des données personnelles, souvent sensibles. Il agit alors comme sous-traitant du cabinet au sens de la nLPD, et un contrat de traitement doit encadrer cet accès. Pour un cas précis, renseignez-vous auprès du PFPDT ou d'un juriste.
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